供熱信訪服務工作常見難點問題處置與解答

1、賠償糾紛問題處置與解答

一般來說，涉及“賠償”問題的多為供熱跑水賠償的情況。按照《天津市集中供熱設施管理辦法》第三條“居民住宅用熱戶的戶外供熱設施和戶內共用設施有供熱單位負責管理，維修和更新改造費用由供熱單位承擔。居民住宅用熱戶的戶內供熱設施由用熱戶負責管理，維修和更新改造費用由用熱戶承擔?！钡囊幎?。

供熱單位一定要做好供熱設施的巡檢和養護工作，同時，為了避免跑水情況發生，建議供熱單位在供熱期來臨前，對居民的戶內設施進行必要的巡檢工作。

跑水責任界定及處置：

???? 根據供熱文件界定跑水問題責任。屬于供熱單位維修養護范圍責任的，必須立即進行搶修，減少居民的損失。同時，有條件的單位可以采集影像資料作為證明資料，沒有條件的可向公安機關備案。

???? 如果是屬于居民維護范圍內的，其責任應由居民自行承擔。若遇有用熱戶不認可此種解決方式的，可以按照供熱文件進行耐心的解答；無論如何都不認可的，建議居民可以通過司法手段解決。

???????? 跑水賠償額度及問題處置

???? 如果已確定責任主體為供熱單位的，雙方要進行協商處理，要耐心地協調解決，不能激化矛盾。對協調賠償金額不認可或不滿意的，也要做好安撫工作，不能向上級主管部門推諉，可以建議居民通過司法手段解決問題。

????? 如果是因為居民使用不當或拆改設施引起的，供熱單位接報后必須第一時間趕赴現場進行處置，減小居民的損失。不要出現拖延或不派遣維修人員的情況！

重要說明；為了避免個別居民在供熱單位處置跑水問題后，將責任推脫給供熱單位的情況發生，供熱單位可以在搶修時，向公安機關、街道辦事處或物業服務部門備案。有條件的單位可以采集影像資料作為證據，避免糾紛的發生。

? 涉案涉訴問題的解答；

? 如果跑水賠償糾紛類問題，已經國家司法機關或仲裁機構明確裁決，供熱單位要向居民耐心做好解釋工作。

? 可以告知“按照《信訪條例》第四章二十一條，您的問題已經屬于司法機關部門裁決過的問題了，我們無權再次進行協調解決了，請您理解”或者“您看，市區縣供熱辦也不是司法仲裁部門，不具備司法仲裁部門的裁決權利和義務，希望您給予理解?！保ㄒ欢ㄒ⒁鈶B度）

2 拆改供熱設施造成室溫不達標問題處置與解答

室溫不達標問題的處置與解答

拆改供熱設施的處置；

從目前實際情況來看，居民大多數都有對室內設施進行改動的想法或需求，所以當居民咨詢或辦理此類問題的時候，我們建議可以這樣處置。

（1）如果居民明確需要更換或改造室內暖氣實施的，可以向所屬的供熱單位提出書面申請，相關事宜雙方協商確定。

（2）若供熱單位不同意或不具備條件改造的，供熱單位要依據供熱文件，向申請人做好解釋或說明情況。

說明擅自改裝供熱設施有可能造成室溫不達標或跑冒滴漏等情況的利害關系，按照文件做好解答疏導工作。

? 按照《天津市供熱采暖費退還管理辦法》第六條“用熱戶有下列行為之一，造成室內溫度達不到標準的，由其自行承擔責任，應承擔相應的民事責任;(一)擅自改變房屋結構或者室內供熱設施的；（二）遮擋散熱器影響供熱效果的；（三）排放和取用供熱系統內熱水的；(四)擅自按裝其他設施影響供熱效果的?！钡囊幎?，居民是不能擅自拆改供熱設施的。（告知居民相關規定）

? 居民拆改供熱設施如何解答;

（1）、供熱系統是一個封閉的、技術因素很強的工程，對供暖設施的設計是經過科學計算并有嚴格要求的。如果居民擅自改變了房屋結構，例如將臥室、起居室、廳、廚房等部位與陽臺打通或者沒有按裝門、將有暖氣設施的部位和沒有暖氣實施的部位打通，其結果是擴大了用熱范圍，但室內供熱系統在設計時沒有考慮這么大的負荷，因此造成室內溫度達不到要求。

（2）、有的居民處于美觀和個人方便的目的，改變了室內供熱設施布局和管徑、裝修時遮擋或包裹了暖氣設施，甚至安裝了熱水循環裝置或者取水，取熱裝置等，改變了系統運行工況，造成循環不暢或者多消耗了系統內的熱量，至使自身或者其它用熱戶的室內溫度長期達不到規定的溫度標準。

此外，按照供熱文件和公平合理的原則，因居民擅自改裝供熱設施所造成的后果，其應當承擔相應的民事責任。

3 采暖費糾紛問題的處置與解答

?? 拒絕交納采暖費的幾種情況；

（1）室溫不達標有/無測溫憑證；

（2）供熱計費面積有異議（不了解如何計算供熱計費面積/不認可現行計費面積；

（3）、測溫結果不認可(測溫程序和要求)；

（4）、購買二手房，前房主欠費。

對第1、2、3、種情況，我們可以按照供熱文件進行解答，在這里就不贅述了。遇到第4種情況的時候，我們可以這樣處置和解答。

二手房欠費處置；

（1）、建議現房主與房屋中介進行溝通，和原房主取得聯系，協商補交事宜；

（2）、供熱單位主動與欠費現房主協調交費事宜，如果具備條件可以協助現房主與原房主約談，協調補交數額。

（3）、現房主確實不能與原房主達成一致意見，無法協調補繳采暖費的，供熱單位盡量與現房主友和協商，適當補繳。

重要提示；無論是二手房，還是現有住房，供熱單位要分析欠費原因，是不是供熱設施老化的原因長期不達標?是不是供熱服務不到位居民拒絕交費？

? 二手房欠費解答；

首先，按照《天津市供熱采暖收費管理辦法》第十四條“用熱戶變動時，現用熱戶與原用熱戶需共同到供熱單位辦理變更手續，重新簽訂供熱合同，如有欠費原用熱戶應予補齊?！边M行解答。

? 如果居民仍不認可補繳供熱采暖費，我們可以列舉說明水、電、氣等，您是不是肯定去辦理過戶和補交費用呢？供熱也是如此。

? 然后，對居民進行勸導，避免激化矛盾。（服務態度很重要）

? 重要說明：無論是二手房還是現有住戶，供熱單位要理解欠費居民的心情，設身處地進行分析。

試問一下，居民為什么欠費？是不是與供熱溫度和服務質量有關呢？有幾個居民是惡意欠費的呀？另外，供熱單位為什么對原房主一直容忍，為什么不通過司法手段起訴原房主追究采暖費呢？現在又要現房主補繳，這合理嗎？

?就這些原因，各單位是不是都存在??？所以請大家一定要認真做好這方面的工作。

?? 4、供熱設施老化影響室溫問題處置與解答設施老化，導致室溫不達標問題的處置：

近年來，隨著我市供熱的發展，一些既有小區的供熱設施已經趨于老化，不但影響了居民的正常供熱，也給供熱穩定帶來了隱患。在處置居民反映此類問題的時候，一定要做好以下幾項工作。

（1）耐心細致排查居民反映此類問題的區域，詳細周密制定整改方案。

（2）按照供熱文件要求，認真安排和部署人員，做好供熱系統改造工作，不得違規。

（3）個體用戶室內加片或改造時，要嚴格按照文件執行，認真做好服務工作。

?重要說明；各單位在對既有住宅進行單戶分環系統改造時，必須嚴格按照是供熱辦文件（2013年64號)，認真做好改造前的民意調查、改造備案審批、文明施工、安全施工等項工作，不能強行和野蠻施工。

???? 此外，在對個別居民提出單獨加片或整改供熱設施要求時，要根據實際情況安排人員做好服務工作，不能出現亂收費情況。

?設施改造問題的解答：

? 經過對近年來供熱信訪工作中此類問題的分析，我們可以這樣對居民進行解答。

?整體系統改造：供熱單位會按照供熱設施使用和運行年限，自籌資金對既有的老舊供熱設施進行更新和改造，這部分費用是不需要居民承擔，供熱單位這樣做的主要原因就是為了徹底解決室內溫度不達標或偏低，以及室內設施跑冒滴漏等安全隱患才進行改造的，希望給予支持配合。(說明單戶分環系統改造才能解決問題，并告知相關費用是由供熱單位承擔)

? 個體設施改造； 居民向供熱單位提出室內系統個體改造要求后，我們要事先告知《天津市集中供熱設施管理辦法》相關規定，說明相關事宜，并告知“居民其室內供熱設施改造使用年限無法正常使用而導致室溫不達標或存在安全隱患，居民應承擔相應的費用，供熱單位負責免費更換（涉及更換管件等附屬物品發生費用的、雙方協商確定）”。

?? 居民可以自行購置滿足供熱單位技術要求的材料或物品，也可委托供熱單位負責購置，所產生的費用雙方協商確定。

?? 重要說明：居民提出改造要求時，供熱單位要按照文件提醒居民做好準備事宜，然后安排專業人員做好改造服務工作。

?? 可以建議居民委托供熱單位選購符合技術要求的設施進行更新改造。如果居民不認可，自行采購的，供熱單位要及時向居民提供相關產品的技術參數及改造要求，不能刁難，亂收費。

注意：無論產品采購由誰負責，供熱單位在進行改造施工后，都要履行2個供熱期保修責任。此外，改造過程中發生相關改造費用時，供熱單位務必于居民簽訂書面協議進行說明，避免事后居民投訴！

??5. 入戶測溫服務問題處置與解答

入戶測溫服務問題處置：

?? 隨著人民生活水平的日益提高，居民的維權意識也在日益增長，所以供熱單位在接報居民要求入戶測溫服務后，一定嚴格按照《天津市供熱室內溫度測量管理辦法》相關規定和要求（入戶時間，儀器證明測溫位置，時間、方式，以及測溫憑證等），做好入戶測溫服務工作，不能出現服務不及時，不到位的情況。

此外，工作人員要詳細記錄反映問題居民點地址、姓名及聯系電話，并馬上與服務人員聯系，盡快派遣人員入戶服務。

入戶測溫服務問題解答：

首先做好反映問題居民的情緒安撫工作，詳細記錄居民信息(地址、姓名及聯系方式)。遇有人員調配緊張的情況，我們可以這樣和居民解釋“您好，我是（告知單位名稱）服務人員（告知工號或姓名），因為供熱初期我們的服務人員調配有些緊張，請您告訴我您的地址、姓名和聯系方式，我們會盡快和您聯系，安排服務人員為您入戶進行測溫（維修）的，給您帶來的不便之處，請您諒解?！?/p>

重要說明：近年來市供熱辦經常接到居民投訴供熱單位不提供入戶測溫服務的問題，我們會按照12319城建服務熱線平臺居民投訴情況進行匯總，作為居民退還采暖費的依據。各單位一定要認真做好入戶測溫服務服務工作，發現問題集中、突出的單位，市供熱辦將全市通報。

6. 溫度不達標退還采暖費問題處置

溫度不達標退還采暖費問題處置標準：

在供熱期內，居民用熱戶安裝供熱設施的臥室和起居室（廳）溫度應當不低于18攝氏度，其他部位溫度應當滿足設計規范標準要求，具體標準由供熱用熱雙方在共用熱合同中約定。

退還標準：低于溫度標準2℃（含2℃）以內的，退還比例為10%，低于標準溫度2℃（不含2℃）--6℃（含6℃）之間的，退還比例為50%；低于標準溫度超過6℃的，退還比例為100%。

“其他部位溫度應當滿足設計規范標準要求，具體標準由供熱用熱雙方在供用熱合同中約定，”一般是指臥室和起居室（廳）以外的廚、衛等部位。

各單位可根據供熱熱設施建設時間，結合以下規范來確定：1、1987年出版的《采暖通風設計手冊》；2、住宅設計規范GB50096-1999（2003）；3、暖通風設計規范GB50019-2003;? 四、住宅建筑規范GB50368-2005.也就是說，居民的房子是哪一年建的，就可以按照上述規范的相關內容進行明確其室溫標準。

重要說明：結合測溫服務工作說一下采暖費退還的問題。根據《天津市供熱采暖費退還管理規定》第五條第二款“經測量溫度不達標，在測溫后24小時內溫度達到標準的不做退費處理。如此現象連續出現，則整個時間段內，供熱單位也應按上述標準退還供熱采暖費”。的規定，這一款說明的是什么概念呢？就是說：從出現不合格到哪次合格，期間都按不達標處理，即“居民經測量室溫不達標后，24小時內解決了沒事，但是供熱單位要有證據，證據是什么？就是測溫合格的單子，沒有單子就要按照標準退還居民相應的采暖費”反之也是如此，這是很重要的一款規定，各區縣供熱管理部門要認真掌握。